Accord de niveau de service
Last updated: 7 avril 2026
Cet accord de niveau de service ("SLA") décrit l'engagement de disponibilité de BruceNode, les délais de réponse du support et la politique de compensation. Ce SLA s'applique à tous les services payants de hosting game server.
1. Garantie de disponibilité
BruceNode garantit une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour tous les services de hosting game server. La disponibilité est calculée comme suit :
Disponibilité % = ((Total minutes du mois - Minutes d'indisponibilité) / Total minutes du mois) x 100
Ce qui compte comme indisponibilité
- Le server est inaccessible en raison d'une défaillance de notre infrastructure
- Le game panel est inaccessible en raison de notre infrastructure
- Perte de connectivité réseau vers notre datacenter
Ce qui NE compte PAS comme indisponibilité
- Maintenance planifiée (annoncée au moins 24 heures à l'avance)
- Attaques DDoS dépassant notre capacité de protection
- Problèmes causés par la configuration de ton server, tes plugins ou mods
- Pannes de services tiers (Mojang, Steam, Cfx.re, Hytale, etc.)
- Crashs du server causés par ton logiciel game server
- Suspension due à une violation des conditions d'utilisation ou à un non-paiement
- Servers horaires mis en pause parce que le solde wallet a atteint zéro
- Servers dans la fenêtre de grâce de 15 jours après annulation ou échec de paiement
- Événements de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, pannes Internet à grande échelle, etc.)
2. Compensation de disponibilité
Si nous ne respectons pas notre garantie de disponibilité de 99,9 %, tu es éligible à un crédit de compte :
| Disponibilité mensuelle | Crédit |
|---|---|
| 99,0 % - 99,9 % | 5 % des frais mensuels |
| 95,0 % - 99,0 % | 15 % des frais mensuels |
| 90,0 % - 95,0 % | 30 % des frais mensuels |
| En dessous de 90,0 % | 50 % des frais mensuels |
Les crédits sont appliqués à ton solde de compte et peuvent être utilisés pour de futures factures. Les crédits ne dépassent pas 50 % de tes frais de service mensuels. Pour réclamer un crédit, soumets un ticket de support dans les 7 jours suivant l'incident.
3. Délais de réponse du support
| Priorité | Description | Délai de réponse |
|---|---|---|
| Critique | Server complètement hors service, risque de perte de données | Moins d'1 heure |
| Haute | Server dégradé, fonctionnalité majeure impactée | Moins de 4 heures |
| Normale | Problèmes généraux, aide à la configuration | Moins de 12 heures |
| Basse | Questions, demandes de fonctionnalités, facturation | Moins de 24 heures |
Les délais de réponse se réfèrent à la première réponse significative de notre équipe, pas aux accusés de réception automatiques. Les clients avec un support prioritaire bénéficient de délais de réponse plus rapides comme indiqué dans leur plan.
4. Fenêtres de maintenance
- La maintenance planifiée est annoncée au moins 24 heures à l'avance par e-mail et sur notre page de statut.
- La maintenance est généralement effectuée pendant les heures de faible trafic (2h00 - 6h00 EST).
- Une maintenance d'urgence peut être effectuée sans préavis si nécessaire pour prévenir une perte de données ou des violations de sécurité.
- Nous visons à maintenir la maintenance planifiée à moins de 30 minutes par occurrence.
5. Protection DDoS
Tous les servers disposent d'une protection DDoS de niveau enterprise. Notre infrastructure de mitigation filtre automatiquement le trafic malveillant sans impacter le gameplay légitime. En cas d'attaque dépassant notre capacité de protection, nous travaillerons à restaurer le service aussi rapidement que possible, mais cela n'est pas couvert par notre garantie de disponibilité.
6. Protection des données
- Tous les servers fonctionnent sur des SSD NVMe avec RAID pour la redondance des données.
- Des sauvegardes automatiques quotidiennes sont incluses dans tous les plans.
- La rétention des sauvegardes varie selon le plan. Tu es responsable de maintenir tes propres sauvegardes hors site pour les données critiques.
- En cas de défaillance matérielle, nous restaurerons ton server à partir de la sauvegarde la plus récente.
7. Exclusions
Ce SLA ne s'applique pas aux :
- Services gratuits ou d'essai
- Services suspendus pour non-paiement ou violation des conditions
- Fonctionnalités bêta ou en accès anticipé
- Problèmes causés par les actions du client ou des logiciels tiers
8. Modifications de ce SLA
Nous pouvons mettre à jour ce SLA de temps à autre. Les modifications seront communiquées par e-mail au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur. La version la plus récente est toujours disponible sur cette page.
9. Contact
Pour les demandes relatives au SLA ou pour soumettre une demande de crédit, contacte-nous à hi@brucenode.com ou via notre portail de support.
BruceNode is a brand operated by The Global Paradise LLC, based in Eagle, Idaho, USA.
For legal notices and formal correspondence, contact support@theglobalparadise.com. For all customer service, billing, and data requests, contact hi@brucenode.com.
